AZL’s reis door Low-Code en Agile Development

AZL is een pensioenuitvoerder in Nederland. Er werken 500 medewerkers die 50 pensioenfondsen bedienen voor 13.000 werkgevers en 1,5 miljoen werknemers. Dit komt neer op bijna 10% van de totale Nederlandse bevolking. Tijdens de laatste editie van Mendix World ging Edward Heijkers, CIO van AZL, samen met Marc Gelissen, CEO van Bizzomate in op hun 8-jarige samenwerking. Tijdens hun sessie vertelden ze over hun geleerde lessen en hoe AZL zijn manier van werken heeft aangepast om een klantportaal te ontwikkelen dat eindgebruikers helpt bij één van de belangrijkste beslissingen in het leven.

Het begin van een sterk partnerschap
AZL is in 2013 van start gegaan met het Mendix-platform nadat een informatiemanager Mendix World had bezocht. Hier zag hij al snel dat het platform zou kunnen voorzien in de aanwezige behoefte aan meer inzicht in de pensioenregelingen. AZL had namelijk een oplossing nodig waarmee werknemers werkgeversinformatie rondom pensioenadministratie konden vinden. Om in deze behoefte te voorzien werkte AZL samen met Bizzomate en bouwden ze in zes weken een werkend proof of c/oncept. De applicatie die uit deze samenwerking voortkwam, maakte de CFO van AZL zo enthousiast dat hij zei: “We moeten het doen, al moet ik het zelf betalen”, aldus Heijkers. Daarmee begon een samenwerking die tot op de dag van vandaag voortduurt.

AZL ging met softwareontwikkeling om als een traditionele organisatie, en gebruikte de pace layer-principes van Gartner. Hun ‘system of record layer’ bestaat uit kernapplicaties zoals ERP en CRM. Deze worden ontwikkeld en onderhouden volgens de waterfall-methode en maken gebruik van Oracle-databases.

De systemen die onderscheidend en innovatief zijn, zijn de systemen waar Mendix om de hoek komt kijken. Tot de belangrijkste releases tot nu toe behoren een klantenportaal, deelnemersportaal en medewerkersportaal. “Voor AZL is Mendix als een Zwitsers zakmes: het kan heel veel verschillende dingen”, aldus een AZL-consultant. Deze flexibiliteit stelt AZL in staat om de complexiteit die komt kijken bij het nemen van belangrijke beslissingen over het pensioen te verlagen. Zoals Gelissen beschreef, heeft AZL 50 fondsen, maar deze  hebben allemaal verschillende regelingen en toepassingen. Dus we hebben één Mendix-applicatie, die multi-tenant is, dus als je vanuit verschillende fondsen inlogt, krijg je een andere look en feel, een ander soort communicatie, maar het is wel dezelfde Mendix-applicatie.”

Omarmen van een Agile mindset
Low-code ontwikkeling heeft AZL ook de kans geboden om de manier waarop ze werken te verbeteren. AZL heeft van oudsher waterfall-principes gebruikt om zijn ontwikkeling te sturen. Die filosofie is en blijft zeer levensvatbaar voor hen in de pensioensector. Zoals Gelissen uitlegt: “Kwaliteit en robuustheid zijn belangrijk” en waterfall-ontwikkeling is een belangrijke methode om ervoor te zorgen dat de meest kritieke functies precies werken zoals verwacht.

Echter, na twee jaar werken met Mendix kwamen AZL en Bizzomate tot het wederzijdse besef dat, hoewel ze geweldige applicaties creëerden, ze niet volledig profiteerden van low-code. Omdat ze vasthielden aan waterfall-management, kregen ze niet de snelle prototyping en iteratie die het Agile-werken  mogelijk maakt, en low-code versterkt.

Maar was het de moeite wel waard? Agile werken zou voor AZL een totaal andere manier van werken zijn en de overgang zou moeizaam kunnen zijn. Agile werken is ook niet voor elk soort organisatie weggelegd. Gelissen vertelde wat Derckjan Kruit, één van de van Mendix oprichters ooit zei: “Als ze in Nederland op een Agile manier kerncentrales gaan bouwen, dan ga ik emigreren want dat is niet de manier om het te doen.”

AZL stond echter open voor een nieuwe manier van denken en liet Bizzomate enkele Agile specialisten en scrum masters binnenhalen. Zij werden ingeschakeld om ervaring en kennis over te brengen aan AZL-medewerkers die deze manier van werken nog niet goed kenden. Deze manier van ontwikkelen maakte het mogelijk om vaker te testen en te itereren. Het hielp ook om de kloof tussen de business en IT te dichten, maar, geeft Heijkers aan: “Het gaat niet om de methode of de manier van werken; het gaat om de mensen, de gebruikers.” Hij vervolgde: “Het gaat niet om tooling. Het gaat om leiderschap. Het gaat om mensen die mensen bij elkaar brengen en een omgeving creëren die interessant is om mee te werken.”

Een soepele klantervaring creëren
Eén van de resultaten van deze nieuwe Agile manier van denken is een nieuwe applicatie gericht op een van de belangrijkste stappen in de AZL customer journey namelijk het moment waarop de deelnemers, zes maanden voor hun pensioen, moeten beslissen hoe hun pensioenplan zal worden verdeeld. Het einddoel van deze applicatie was om de klantervaring zo soepel mogelijk te maken.

Het team van AZL werkte voor dit project samen met Bizzomate en ING. De eerste stap was het in kaart brengen van de customer journey. Heijkers omschreef de traditionele customer journey als: “De feedback die we kregen was dat het papierwerk erg ingewikkeld was. En vooral wanneer de klant de papieren zelf invult, is het echt een zwart gat. De nieuwe applicatie had als doel dit proces te vereenvoudigen en klanten duidelijk te maken wat ze kunnen verwachten en wanneer.

Met een Agile mindset en een goede samenwerking werd dit nieuwe portaal in oktober 2020 uitgebracht.

Voorheen moesten AZL-medewerkers papierwerk invullen en een heleboel ingewikkelde beslissingen nemen. Klanten beklaagde zich over de lange verwerkingstijden en het gebrek aan communicatie. Voor vragen moesten zij bellen naar een AZL-vertegenwoordiger. Nu kunnen ze met elk apparaat vergelijkingen maken tussen scenario’s, zoals vervroegd en verlaat pensioen  en de app gebruiken om hun informatie in te voeren en ingewikkeld papierwerk te vermijden.

“Verder hebben we ook geluisterd naar de feedback aan de voorkant, want we hebben een aantal notificatie momenten in de customer journey ingebouwd”, aldus Heijkers. 100 dagen voor pensionering krijgen gebruikers een notificatie. “In de maand dat je met pensioen gaat”, krijg je een notificatie, op die dag staat de betaling op je bankrekening.

Geen zorgen; vervolgt Heijkers.”Deze nieuwe app is een mooie prestatie voor AZL en is genomineerd voor verschillende awards, waaronder de Impact Award voor Customer Experience op Mendix World 2021.

Lessons learned
De meer dan 8 jaar durende reis met low-code heeft bij AZL geleid tot fantastische klantgerichte applicaties, die helpen om de customer journey van klanten te blijven verfijnen en verbeteren. Heijkers heeft drie lessen geleerd die nuttig zijn voor elke organisatie die overweegt om met low-code te werken:

1. Wees je er bewust van wat je wilt doen

Op welke manier wil je werken, en wat zijn de mogelijkheden binnen de organisatie om dat te doen? Wees je ervan bewust wanneer je een project start dat de manier waarop je wilt dat het gaat werken, moet passen bij de organisatie.

2. Leren kost tijd

Wees niet bang om fouten te maken. Daar leer je het meest van.

3. Wees eerlijk en vraag om hulp

Wat is je kracht? Maar ook, wat niet? Om hulp vragen is een kracht, geen zwakte.

Een avonturenboek
De relatie tussen Bizzomate en AZL is een echt partnerschap dat AZL heeft geholpen om te bloeien en te groeien. Gelissen vergelijkt de samenwerking tussen Bizzomate en AZL met het schrijven van een boek, een avonturenboek. En elke dag schrijven we een nieuwe pagina, en elke maand een nieuw hoofdstuk. Reflecterend op AZL’s eigen verhalenboek, zegt Heijkers dat de belangrijkste stap is om aan de reis te beginnen, leer, wees niet bang. Als je iets nieuws wilt doen; ga je gang.”